El comercio electrónico crece de la mano de la tecnología, se trata de un universo que ofrece nuevas opciones que se ajustan a los intereses de los actuales consumidores, facilidad en el acceso, múltiples medios de pago y atractivos precios son algunas de sus ventajas. En Chile la situación no es diferente y aunque las marcas desarrollan estrategias particulares de manera permanente, hay un evento que concita especial interés para los consumidores y las marcas que ocurre solo 2 veces en el año, nos referimos al CYBER, organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS).

Conversamos con Yerka Yukich, Secretaria Ejecutiva del Centro de Economía Digital de la CCS, quien nos comentó cómo se ha desarrollado este fenómeno en nuestro país, su incidencia en las cifras nacionales y algunos aprendizajes después de la última experiencia en el contexto de las demandas sociales.

Cuéntanos un poco cómo ha evolucionado el CYBER en el contexto del eCommerce en Chile.

El comercio electrónico nacional crece a tasas anuales que bordean el 30%, lo que se refleja en los eventos Cyber donde las marcas participantes suben año a año, sin ir más lejos, en la última edición fueron 444 las empresas que ofrecieron sus productos a través de esta plataforma. El perfil de las empresas también ha cambiado y si bien la mayoría de las grandes se sumaron desde el inicio, lo que más entra hoy son empresas medianas y pequeñas que ven en este evento una alternativa concreta para incrementar sus ventas. Los números así lo reflejan, la última versión, el CyberMonday de octubre de 2019 cerró con un récord de US$ 271 millones y más de 100 millones de visitas. Con estas cifras, Chile consolida su liderazgo en comercio electrónico en la región, alcanzando ventas per cápita de casi US$ 15 en eventos Cyber, muy por sobre México (2do en la región) y cada vez más cerca de EEUU y China.

De esta forma, en octubre de 2019 el eCommerce hizo su mayor contribución en la historia a nuestra economía, aportando cerca de 5 puntos de crecimiento al comercio minorista y teniendo un impacto directo en el Imacec de ese mismo mes.

¿Por qué el eCommerce ha tenido tanto éxito entre los consumidores?

Si nos centramos en el CYBER es claro que el perfil de los consumidores ha cambiado, registrándose un crecimiento importante en el segmento C2 y C3, en gran medida, gracias a las alternativas de pago, por ejemplo, en 2018 Banco Estado hizo un convenio con VISA y así la tarjeta de la cuenta RUT tenía una especie de prepago, o comercios con convenios SERVIPAG, donde imprimiendo un cupón puedes retirar en tienda. En definitiva, aumentar la bancarización hace que también lo haga el consumo porque puedes acceder a comprar.

La edad es bien transversal y hay ciertas particularidades, por ejemplo, los jóvenes de 18 a 25 años compran menos porque tienen un poder adquisitivo más bajo, pero son los que más navegan y tienen mucha influencia en la compra; el otro grupo que ha ido creciendo son los mayores de 60, donde lo que más navegan y compran es Viajes y Turismo.   Siguiendo  con  las  preferencias  de consumo, tradicionalmente lo que más se demanda son Viajes, Tecnología y Electrónica, pero crecen fuertemente las categorías de Vestuario y Calzado, y Alimento y Bebida. 

Si vemos el factor género, las cifras hoy son bastante similares y levemente mayor en mujeres (53%) que en hombres.

Otro aspecto importante es la facilidad para acceder desde cualquier lugar. El uso del teléfono móvil sobre todo para vitrinear se ha incrementado y fue la principal forma de interactuar con el evento. Más del 60% de las visitas se hicieron por esta vía y aunque después las compras bajan porque mucha gente prefiere hacerlas desde el computador, las ventas usando ese canal, alcanzaron un tercio de las cifras totales.

En resumen, te diría que el acceso, entiéndase bancarización, tecnología disponible y una audiencia a fin con esta última, es un factor relevante en el éxito del eCommerce en nuestro país.

¿El estallido social ha afectado el consumo usando esta forma de comprar?

Si bien es cierto al principio toda la actividad del comercio se paralizó, con los días el eCommerce ha repuntado mucho más rápido que el comercio tradicional y aunque las cifras 2019 aún no están cerradas, estimamos que estarán muy cerca de las proyecciones iniciales. En Chile, y a diferencia de lo que ocurre en otros países, comercio electrónico y tradicional se retroalimentan positivamente, porque la gente usa mucho el centro comercial como lugar de encuentro y entretención, para vitrinea, etc., y muchas veces la opción de entrega elegida es justamente el retiro en tienda que permite ahorrarse además el costo del despacho, entonces las marcas tienden a masificarlo.

Con el estallido social y ante la incertidumbre, los consumidores tienden a ser más cautos en sus compras, pero no dejan de tener necesidades, el comercio electrónico les brinda la oportunidad de satisfacerlas accediendo a interesantes ofertas disponibles solo por esta vía, a cualquier hora y casi desde cualquier lugar.

¿Y qué nos puede contar acerca de la MARCA CYBER?

El CYBER visibiliza ante el consumidor a más de 400 empresas que ponen sus productos a disposición a precios atractivos y donde te enteras de todas las ofertas a través de una sola campaña, en ese contexto, uno de los principales aspectos de cuidado de nuestra marca es asegurarnos de que los sitios web del comercio que participa, cumpla con los estándares exigidos.

En cuanto a campañas publicitarias, solo las hacemos para los periodos Cyber, siempre con énfasis en la difusión de los aspectos básicos -fecha, marcas adheridas y otros-, pero también con un insigth en relación al momento que estamos viviendo, por citar un par de campañas, en la última versión hablábamos de “la marca oficial” y teníamos un sello; anteriormente, como habíamos detectado que la gente no escribía bien la palabra CYBER, hicimos una campaña que enfatizaba que sin importar como lo escribieras, siempre llegarías a CYBER.CL. La idea es rescatar aquello de lo que se está hablando, se busca y le hace más sentido a los consumidores.

Por otro lado, es importante para nosotros constatar la disminución de los troleos en RRSS, porque la marca también va teniendo una presencia más amable, de ello podemos desprender que el comercio adherido está cumpliendo y que la gente está conforme con su comportamiento. Sin ir más lejos y pese al incremento en las transacciones, los 502 reclamos en el Sernac, representan una tasa históricamente baja de 0,02% para el último evento.

Para terminar ¿algunas recomendaciones para las marcas que quieran participar y para los consumidores?

En cuanto a las marcas, hoy trabajamos en la actualización de una guía o manual acerca de cómo abrir una tienda online con el objeto de entregar un apoyo concreto y tangible. Además, a las empresas que quieran ingresar al Comité de Comercio Electrónico para que puedan participar del CYBER, tenemos que hacerles una auditoría de sus sitios web verificando que cuenten con el estándar que exige el Código de Buenas Prácticas, esto constituye una verdadera asesoría ya que se hacen todas las reuniones necesarias para que puedan cumplir con las exigencias y finalmente participen del evento. De esta forma y aunque no podemos certificar que la promesa final al consumidor se va a cumplir porque eso tiene directa relación con las políticas comerciales de cada empresa, lo que sí ocurre es que al certificar que el sitio cumple con buenos estándares, contribuimos a que la primera relación marca y audiencia sea exitosa, a través de un proceso de compra óptimo.

Finalmente, algunos consejos para quienes deseen comprar en un CYBER y que nunca están de más son:

• Inscribirse previamente en los sitios de interés
• Verificar que el sitio tenga carro de compra, y revisar los términos y condiciones
• Ingresar a través de http://www.cyber.cl/ y siempre usando una red wifi privada
• Evitar la alta congestión de la primera hora
• Averiguar qué sitios permiten compras desde el móvil para aprovechar las ventajas de ese medio
• Exigir y conservar el comprobante de compra
• Verificar medidas de seguridad del sitio (candado, “https”)
• Revisar los medios de pago
• Informarse sobre sus derechos como consumidor (mismos que aplican a las compras físicas)
• Y también es conveniente activar las notificaciones de los bancos.